ИСО 10002:2004 (R ): Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях
- ИСО 10002:2004 (R ): Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях
Терминология ИСО 10002:2004 (R ): Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях:
заинтересованная сторона
лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации
ПРИМЕЧАНИЕ. Соответствует ISO 9000:2000, определение 3.3.7. Пример и Примечание аннулированы.
обратная связь
мнения, комментарии или выражение интереса к продукции или процессу работы с претензиями
обслуживание потребителя
взаимодействие организации с потребителем в течение жизненного цикла продукции
податель претензии
лицо, организация или ее представитель, подающие претензию
политика
общие намерения и направления деятельности организации, связанные с работой с претензиями, официально сформулированные высшим руководством
Определения термина из разных документов:
политикапотребитель
организация или лицо, получающие продукцию
Пример: потребитель, клиент, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и
покупатель.
[ISO 9000:2000, определение 3.3.5]
претензия
выражение неудовлетворенности действиями организации, выпускаемой ею продукцией или процессом работы с претензиями, явно или неявно предполагающее ответ или резолюцию
Определения термина из разных документов:
претензияпроцесс
совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы
ПРИМЕЧАНИЕ: Соответствует ISO 9000:2000, определение 3.4.1. Примечания аннулированы.
Определения термина из разных документов:
процессудовлетворенность потребителя
восприятие потребителями степени выполнения их требований
ПРИМЕЧАНИЕ: Соответствует ISO 9000:2000, определение 3.1.4. Примечания аннулированы.
цель
цели, которых добиваются и к которым стремятся, связанные с работой с претензиями
Определения термина из разных документов:
цель
Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации.
academic.ru.
2015.
Полезное
Смотреть что такое "ИСО 10002:2004 (R ): Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по работе с претензиями в организациях" в других словарях:
удовлетворенность — 2.10 удовлетворенность (satisfaction): Отсутствие дискомфорта при использовании продукции и положительное отношение к ней. [ИСО 9241 11:1998] Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
удовлетворенность потребителя — 3.5 удовлетворенность потребителя (customers): Восприятие потребителем (3.4) степени выполнения его требований. Примечания Источник: ГОСТ Р ИСО 10001 2009: Менеджмент качества. У … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
потребитель — (относительно услуг здравоохранения) [consumer (in relation to healthcare services)]: Личность, нуждающаяся в оказании, запланированная на оказание которой оказываются или оказаны медицинские услуги. Источник: ГОСТ Р ИСО/ТС 18308 2008:… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
процесс — 4.25 процесс (process): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. [ИСО 9000:2005] Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
заинтересованная — 3.2 заинтересованная сторона (interested party): Лицо или группа лиц, заинтересованных в деятельности или успехе организации. Пример Заказчики, владельцы, персонал организации, поставщики, банкиры, союзы, партнеры или общества. Примечания 1… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
заинтересованная сторона — 3.13 заинтересованная сторона (interested party): Лицо или группа лиц, заинтересованных в экологической результативности (3.10), или на которых может влиять экологическая результативность организации (3.16). Источник: ГОСТ Р ИСО 14001 2007:… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
обслуживание — 3.77 обслуживание: Выполнение описанных в эксплуатационных инструкциях изготовителя методик и регулировок, которые могут влиять на какой либо аспект работы изделия. В это понятие не входит текущий ремонт или функционирование. Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
политика — 2.22 политика (policy): Комплекс юридических, политических, организационных, функциональных и технических обязательств по обмену информацией и совместной деятельности. Источник: ГОСТ Р ИСО/ТС 22600 2 2009: Информатизация здоровья. Управлени … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
претензия — 3.2 претензия (complaint): Выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение. Источник … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
цель — 2.42 цель (target): Ресурс, к которому субъект запрашивает доступ. Примечание Важность цели моделируется в настоящем стандарте как набор атрибутов, представленных либо атрибутами в нотации ASN.1, либо элементами XML. Источник: ГОСТ … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации
